Existen un conjunto de elementos que debe de tener una tienda
en línea profesional. Revisemos estos elementos:
Catálogo de productos
El catálogo de productos y servicios es, probablemente
la sección más importante de nuestra tienda, pues es nuestra carta de
presentación a los clientes. Por tanto debemos prestar mucha atención y cuidado
a la hora de seleccionar qué productos y servicios vamos a ofrecer, y cómo los vamos
a mostrar y destacar. La presentación de los productos es muy importante ya que
debe transmitir confianza y seriedad a nuestros clientes. El uso de fotografías
reales de los productos y una buena descripción del producto, contribuyen a
incrementar estos aspectos. De igual forma es deseable acompañar los productos
con información complementaria multimedia como videos, PodCast –grabaciones de
audio, o incluso documentos en pdf.
La organización jerarquizada del catálogo es muy importante
a la hora de facilitar que los clientes encuentren la información que están
buscando. De ahí que se aconseja el uso de una navegación sencilla y clara, así
como no sobrecargar las páginas principales de información. Es interesante el uso
de escaparates de productos con un mensaje claro y directo al cliente, por
ejemplo: los más vendidos, últimas novedades, etc
Carrito de la compra
Este es un elemento indispensable para el comercio
electrónico. Este elemento debe ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o
modificar los productos que durante la navegación hemos ido
seleccionando e incorporando. Es aconsejable, que esté
visible siempre, para que el usuario no pierda de vista en ningún momento lo
que lleva comprado, y que pueda seguir añadiendo productos. También, se debe
dar la posibilidad, de que con un solo clic, el cliente pueda visualizar de una
forma clara:
·
Los productos en la cesta -especificando la
cantidad.
·
Y el Importe total del pedido
Motor de búsqueda
Hacer que fácilmente encuentren productos es una de
las posibilidades con las que debe de contar una tienda en línea profesional,
por ello es muy importantee incluso indispensable disponer de un potente motor de
búsqueda o buscador integrado que permita la búsqueda de productos por diversos
criterios y parámetros de búsqueda. Criterios de interés son las búsquedas por
palabras clave, precio, categoría, nombre, etc.
El motor de búsqueda siempre debería ofrecer
resultados para dar la sensación de robustez y buen funcionamiento. En caso de
no poder mostrar resultados exactos a nuestra búsqueda es deseable que el buscador
ofrezca otras sugerencias relacionadas con el producto buscado. De esta forma
no comentemos el error de que el buscador parezca que no funciona, o que
nuestro catálogo de productos es muy reducido.
Registro y área de usuario
El comercio electrónico tiene, al registro de usuarios
como una de sus funciones fundamentales, pues a diferencia del comercio
tradicional, en las compras en línea es útil identificar al comprador y darle
acceso al sitio a través de un nombre de usuario y una contraseña. Esto
posibilita que nuestros clientes realicen sus pedidos así como el operar
estrategias posteriores de fidelización y captación de nuevos clientes
partiendo de una base de datos de clientes extensa. La fidelización de clientes
parte del conocimiento de los mismos: sus gustos, periodicidad de compras,
páginas que visitan entre otros elementos Con esos datos podremos poner en
marcha campañas de mercadotecnia
dirigidas a nuestros clientes.
En la zona de registro de un comercio electrónico los
clientes deben poder consultar, al menos:
- · Datos personales
- · Datos de envío y facturación
- · Estado del pedido realizado e histórico de pedidos
- · Boletín de novedades
Es importante que nuestro sistema administrativo –el Backend la tienda- debe ser capaz de
aportarnos toda la información que necesitemos para el
seguimiento y control de nuestro negocio.
Proceso de compra
Se considera un buen proceso de compra aquel que es
directo y se encuentra guiado mediante mensajes de información. Aquí es
importante hacer una observación: el registro de usuarios debe de ser sea
opcional. No es aconsejable que para efectuar una compra obliguemos a los
visitantes a registrarse previamente ya que muchos compradores potenciales
pueden ser sólo
ocasionales. En cualquier caso, la información que
solicitemos para que un cliente pueda realizar un pedido en nuestra tienda debe
ser la mínima imprescindible y el proceso lo más sencillo posible.
Idealmente debemos plantearnos que la duración del
proceso de compra implique el menor número posible de pasos y clics de ratón-5
clics de ratón o menos es un número idóneo. Es importante que durante el
proceso de compra se muestre información complementaria que transmita
confianza a los usuarios, y que a éstos al terminar la compra no les quede
ninguna duda respecto a la compra que acaban de hacer y respecto a:
- · Gastos de envío
- · Dirección de entrega del pedido
- · Período de devolución y plazos de entrega
- · Disponibilidad de los productos elegidos y plazo de envío de los mismos
Medios de Pago
El momento del pago de los artículos que el cliente ha
ido añadiendo al carrito de la compra es uno de los más críticos dentro de los
procesos de una Tienda en línea pues, estadísticamente, es en ese momento en el
que se dan más abandonos. Para evitar que el cliente abandone el proceso de
compra es fundamental ofrecerle el mayor número de posibilidades y flexibilidad
a la hora de seleccionar la forma de pago del pedido
que ha realizado. Los medios de pago que podemos encontrar habitualmente en las
tiendas de Internet son los siguientes
- · Transferencia bancaria
- · Tarjeta de crédito (A través de TPV virtual)
- · Medios Alternativos: PayPal, Saftpay, Allopass
Impuestos
Los precios de los productos o servicios que se
publiquen en la página web de la Tienda deben ser los precios finales
completos, incluidos todos los impuestos, tasas y demás gravámenes aplicables. Asimismo,
la Tienda en línea debe tener en cuenta e informar de forma clara al consumidor
de las posibles tasas, impuestos o gravámenes que apliquen en función del lugar
de residencia del consumidor o del lugar de entrega del producto o servicio,
antes de la realización del pedido. Finalmente, la tienda en línea en la
factura o en el e-mail de confirmación del pedido deberá señalar el tipo y la
cuota del impuesto, tasa o
gravamen aplicados.
Mecanismos de promoción y ofertas
Al igual que en el comercio físico, la compra por
impulso es uno de los elementos que tenemos que promover y aprovechas. Uno de
los factores más importantes que atraen a los clientes de una Tienda virtual e
influyen en la decisión de compra es el precio –de hecho los consumidores
esperan encontrar mejores precios en internet que en la tienda física. El
precio de los productos debe estar siempre bien visible. Pero alrededor de una
captación de clientes por el precio tenemos varias estrategias comerciales que
pasan por la aplicación de promociones o descuentos especiales sobre los
productos. Las promociones y las ofertas deben comunicarse de una forma clara,
resaltando el precio de la oferta y mostrando junto a él, el precio no
rebajado.
La Tienda Online debe disponer de un módulo de
descuentos y promociones que permitan definir de forma puntual descuentos personalizados
por categorías de producto, tipos de cliente, etc tanto a nivel de porcentaje
como cantidad fija a aplicar sobre el precio de venta del producto.
Logística
Con logística nos referimos principalmente a las
operaciones y costos de envío. Al igual que los impuestos, nuestra tienda debe
ofrecer de forma clara el costo por enviarnos la mercancía adquirida. En este
sentido, lo ideal es ofrecer distintas opciones de transportistas y montos y es
importante que el sistema pueda calcular el costo en función de:
- · Cálculo de los gastos de envío empleando una tarifa fija.
- · Cálculo de los gastos de envío en función del volumen de compra.
- · Cálculo de los gastos de envío en función del peso de la compra, y costo adicional por cantidades excedidas.
- · Otros.
Información corporativa
Finalmente, dentro de una Tienda en línea no toda la
información deben ser escaparates de productos. Es necesario mostrar a nuestro
comprador información que haga que nos conozca, que entienda nuestra filosofía
de negocio, nuestra trayectoria empresarial, etc,. Este tipo de información
transmite transparencia, fiabilidad y confianza hacia nuestros clientes. Esta información suele estructurarse en
secciones como:
- · Quiénes somos
- · Qué ofrecemos
- · Aviso Legal y Política de Privacidad
- · Información de contacto
- · Dónde estamos
- · Condiciones de compra y contratación
- · Preguntas Frecuentes
- · Otros
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